www.cnqjb.com汽車美容店服務禮儀
汽車美容店是服務型企業，服務禮儀尤為重要。禮儀是指人們在社會交往活動中形成的行為規則。具體表現為禮貌、儀表、儀式等。對于個人來說，禮儀可以建立自尊、增強自重、自信、自愛、為社會的人際交往鋪平道路，處理好各種關系。在現代社會中，不管是在公共場所，還是在私人聚會，只要與人進行交往，著裝打扮、言談舉止等外在形象就會出現在他人的眼里，并留下深刻印象。可以說，一個人的外在形象的好壞，直接關系到他社交活動的成功與失敗。汽車美容店應把員工的服務禮儀建設作為發展汽車美容事業、打造品牌的一項重要任務。
（一）接待禮儀
迎送客戶是美容店中最基本的活動，也是日常經營中重要的一個環節，是表達美容店情誼、體現禮貌素養的重要方面。尤其是迎接客戶時候，一定要給客戶留下好的第一印象，為下一步深入接觸打下基礎。
1、主動迎接
當客戶走到美容店前時，負責接待的員工應主動出去熱情地問候：“您好，歡迎光臨倍思特”然后將客戶領進接待室。
2、熱情接待
接待客戶時應主動、熱情、大方、微笑服務，客戶進入接待室后要請客戶入座，并倒水或泡茶，并說：“請用茶”。然后了解客戶的需要，并將美容店名片、優惠卡等送給客戶。如來客較多，應以先后順序進行，不能先接待熟悉客戶。如客人要找的員工不在，要明確告訴對方該員工到何處去了，以及何時回店，并請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來美容店，還是員工去找客人。當客戶在美容店等待時，可為客戶提供消遣的書報等。也可以請客戶觀賞陳列在店里的美容用品，并認真地向客戶介紹各種用品的特點，但切忌一廂情愿地向客戶推銷用品。
3、積極引見
當客戶需要汽車美容服務時，接待員應立即告知相關的負責人。如果需要引領客戶到其他辦公室，應注意：一是在走廊的引領時，接待人員應在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側；二是在樓梯上引領時，當引領客人上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應該注意客人的安全；三是在電梯的引領時，接待人員應先進入電梯；四是客廳里引領時，當客人走入客廳，接待人員應用手指示，請客人坐下，看到客人坐下，看到客人從下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應請客人改座上座（一般靠近門的一方為下座）。
（二）接、交車禮儀
1、接車禮儀
（１）車主來店時，接車人員應主動迎接，并用規范的手勢將其導入停車位置
（２）車停穩后，可為車主打開車門，詳細詢問美容的項目，并熟練報出價格，也可根據實際情況，向客人推薦其他服務項目，當客人表示不愿接受時，不得強求；
（３）談好服務項目后，當客人表示不接受時，不得強求；
（４）清點好車內物品，并建議車主將貴重物品取出；
（５）將客人帶入休息室。
2、交車禮儀
（１）交車時，主動向車主介紹汽車美容的效果，如打蠟后，可介紹上完蠟后，可防止紫外線等，并推薦客人一個月后再來上蠟。
（２）向車主介紹日常護理知識。
（３）送客時，應端立在車后的適當位置，用手勢導出，當車經過身旁時，須揮手致意。
（三）操作服務禮儀
1、在操作過程中，如車主在一旁觀看，工作人員應向其介紹產品功能和保養常識；
2、進行車內清潔時，不可隨意玩弄車內飾物，更不可偷竊、隱匿。
（五）電話禮儀
接、打電話是一門學問，接好一個電話可能贏得一位客戶，接不好可能失去一位客戶。
1、接電話程序
2、接電話技巧
（1）聽到電話鈴響，應盡快拿起電話；拿電話應用左手，以便右手記錄；通話時，先說“您好”，并自報店名；如電話鈴聲響了一段時間，拿起電話后應說“對不起”。
（2）如由于周圍的噪聲或電話線路異常，聽不清對方講話，應說明原因，請求對方大聲說話，并重復對方講話要點，請求確認，如仍然聽不清，可以詢問對方電話號碼，約定換電話或改時間再回打。
（3）找指定人的電話，如指定人在現場，可通知指定人來本機接聽，也可轉給指定人所在或就近的電話接；如指定人不在現場，應詢問對方是否有事需要轉達，或是否需要指定人回電話。
不能立即轉給指定人時，應該告訴對方指定人在忙重要事情，詢問對方是否需要轉告成，必要時告成訴對方過5分鐘再打。
（４）電話結束時應說：“謝謝，再見”，等對方先放下電話。
3、接電話注意事項
1）電話鈴響應盡快接通
對方在電話剛一接通，就能聽到回話的問候聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對所在美容店也會有好印象。
2）保持喜悅的心情
打電話時要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態熱情傾聽和幫助顧及客解決問題。
3）聲音清晰明朗
打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果打電話的時候彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發也的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自已的姿勢。
4）了解來電話的目的
汽車美容店在工作時間的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。首先應了解對方來電的目的，如自已無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可既不誤事又能贏得對方的好感。
5）認真清楚地記錄通話內容
記錄的內容包括：來電單位、姓名、所述事項等。
6）掛電話要禮貌
要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，等對方掛斷電話后才能掛電話，不可只管自已講完就掛斷電話。
4、常見的錯誤電話用語
常見的錯誤電話用語如表所示：
常見的錯誤電話用語
錯誤的電話用語      正確的電話用語
喂                  您好
你是誰              請問您貴姓？
你打錯了！          請稍等，給您轉一下。
什么事情？          能幫你做點什么？
我找*****！         請問*******在嗎？
他不在！            他暫時離開了，您需要留言嗎？
聽不清啊！          電話效果不好，沒聽清楚，能再說一遍嗎？
（六）社交禮儀
1、介紹、被介紹的方式與方法
（１）無論是何種形式、關系、目的和方法的介紹，應該對介紹負責。
（２）直接見面介紹的場合下，應先把地位低者介紹給地位高者。若難以判斷，可把年輕的介紹給年長的。在自已公司和其他公司的關系上，可把本公司的人先介紹給別的公司的人。
（３）介紹很多人時，應先介紹其中地位最高的。
（４）男女間的介紹，應先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。
2、名片的接受和保管
（１）名片應先遞給長輩或上級。
（２）把自已的名片遞出時，應把文字向著對方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說出自已姓名。
（３）接對方的名片時，應雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對方姓名后，將名片收起。如遇對方姓名難認的文字，馬上詢問。
（４）對收到的名片要妥善保管，以便檢索。
服務行業六句真言
1. 是
2.好的
3.讓我來
4.馬上改進
5.我會注意的
6.謝謝您的關照
微笑服務是美德。當你每天對著鏡子整理儀容的時候，當你微笑的時候，不但使你自己心情愉悅，精神飽滿，從而展現在顧客面前的是一個全新的自己，把自己的第一個微笑帶給顧客，把一天的好心情與大家共享。就是這樣一個簡單的微笑，就會放射出意想不到的效果。相反，自己糟糕的情緒勢必影響到用戶的心情，影響到整個集體的情緒。因此，“微笑”是良好修養的外在表現，是一種美德！